Pesquisa Onboarding
Áreas envolvidas
Experience Design (2 pessoas)
Capital Humano (1 pessoa)
Minha função
UX Researcher
Duração
3 meses
Contexto
Conduzi uma pesquisa com novos colaboradores de uma empresa com o objetivo de compreendermos em quais momentos da jornada de onboarding haviam pontos importantes, tanto gaps como momentos muito positivos para os colaboradores, e quais os motivos para isso. Esse foi o primeiro mapeamento de percepções dos novos colaboradores sobre a jornada de onboarding que já existia e a partir dos insights obtidos através da pesquisa, transformamos as descobertas em oportunidades de aperfeiçoamento do onboarding.
Primeiros passos
Com a demanda da pesquisa recebida, o primeiro passo foi tentar compreender como naquele momento estava desenhada a jornada de onboarding da empresa, quais eram as etapas previstas nela, quais atividades ocorriam em cada uma dessas etapas, quem estava envolvido, quais canais eram utilizados.
Com esse contexto compreendido, mapeamos os stakeholders, criamos uma matriz com certezas, suposições e dúvidas (matriz CSD) e partimos para o planejamento da pesquisa.
Board do estudo no Miro, com a jornada de onboarding, mapa de stakeholders e matriz CSD.
Plano de pesquisa
Durante o planejamento foi definida a pergunta central que estávamos tentando responder e quais eram os nossos objetivos.
Pergunta: Quais são as percepções dos colaboradores contratados pela empresa no Brasil sobre a sua jornada de onboarding?
Objetivo 1: Conhecer a percepção dos colaboradores sobre a jornada de onboarding;
Objetivo 2: Identificar onde há gaps, pontos de dor e oportunidades;
Objetivo 3: Compreender os motivos pelos quais pode haver pontos de destaque (positivos e/ou negativos) na jornada de onboarding.
Metodologia
-
Desk research
-
Pesquisa qualitativa
-
Pesquisa quantitativa
Ferramentas utilizadas
-
Miro
-
Google Forms
-
Google Sheets
-
Google Meet
Definimos que o perfil de usuários que buscávamos para participar da pesquisa eram aqueles colaboradores que haviam entrado na empresa nos últimos 90 dias, pois essas pessoas ainda estavam no processo de onboarding ou o encerrando e assim conseguiríamos captar com mais detalhes as percepções que possuíam sobre a jornada de onboarding, bem como as emoções que essa despertou.
Precisávamos que a amostra de colaboradores que participasse da pesquisa fosse suficiente para representar a realidade da empresa. Em razão disso, utilizamos métodos de pesquisa quantitativo e qualitativo para levantar os dados necessários. Por essa razão, a pesquisa foi dividida em dois momentos. O primeiro momento era composto por um questionário com perguntas fechadas e abertas. O segundo momento, com entrevista em profundidade com alguns colaboradores.
O estudo
1ª fase: Questionário
Utilizamos o Miro como espaço de trabalho para desenharmos o questionário. Nessa ferramenta, criarmos perguntas gerais, para conhecermos brevemente os colaboradores, e perguntas por etapas da jornada, organizadas de forma cronológica. Assim, conseguimos englobar todas ou as principais atividades que ocorriam durante o onboarding e nesse formato, seguindo a sequência de acontecimentos, também incentivávamos a memória do usuário para que pudesse acessar suas percepções sobre aqueles momentos à medida que ia respondendo as perguntas.
O questionário possuía perguntas fechadas, com questões de múltipla escolha e, em alguns casos, Escala Likert. Também criamos perguntas abertas que complementavam perguntas fechadas ou que abordavam algum evento da jornada que necessitava ser compreendido através da fala dos colaboradores.
Apesar de termos definido o recorte do público da pesquisa como aqueles colaboradores que haviam entrado na empresa nos últimos 90 dias, mesmo nesse intervalo, o tempo de contratação de cada colaborador poderia ser distinto. Por isso, criamos um fluxo de perguntas em seções de acordo com o tempo de casa. Seguindo essa lógica, havia no questionário uma pergunta referente ao tempo de contratação e, dependendo da resposta, o usuário era direcionado para a seção referente ao seu caso, com perguntas que abrangiam apenas os eventos da jornada já haviam sido percorridos. Desse modo, colaboradores recém contratados não recebiam spoiler do que viria a acontecer na jornada e nem precisariam passar por perguntas que não teriam resposta. E para os colaboradores que já haviam percorrido mais etapas da jornada, teriam acesso a mais perguntas.
Board do estudo no Miro, com o desenho do fluxo das perguntas do questionário que seria enviado as pessoas participantes da pesquisa.
Em contato com o time de Capital Humano, levantamos quantos e quais eram os colaboradores que coincidiam com o público da nossa pesquisa. Estruturamos o questionário no Google Forms e disparamos seu link por e-mail para esses colaboradores.
Após alguns dias de termos lançado o questionário, obtivemos 40% de resposta. Quando atingimos essa quantidade de colaboradores participantes, encerramos as respostas e começamos as análises. As análises quantitativas foram feitas através do Google Sheets e seus resultados, levados para o Miro. No Miro, analisamos as respostas abertas, através de codificação e agrupamento por relação. Com todas as análises agrupadas em um board nesse ferramenta, conseguimos chegar a insights que nos levaram ao nosso segundo momento da pesquisa, às entrevistas.
2ª fase: Entrevistas
Já havíamos descoberto informações muito importantes e precisávamos aprofundar compreensões sobre alguns aspectos. Por isso, decidimos começar uma segunda etapa da pesquisa, essa com entrevistas em profundidade.
No Google Docs e com o auxílio do Miro para exercitar possibilidades de perguntas, criamos o desenho da nossa entrevista em profundidade. A partir das respostas que obtivemos no questionário feito anteriormente, selecionamos 5 colaboradores cujo perfil acreditávamos que poderiam nos auxiliar na etapa de entrevistas e que haviam manifestado interesse de continuar participando da pesquisa.
Planejamos um roteiro semi-estruturado para as entrevistas, com duração média de 40 minutos. As entrevistas foram realizadas através do Google Meet e também gravadas, com consentimento dos participantes
As entrevistas foram totalmente transcritas em arquivos do Google Docs e, para as análises, foram criados códigos de acordo com o problema e objetivos definidos na fase de planejamento. No Miro, materializamos as falas dos participantes através dos códigos, de cores, de agrupamentos. Isso nos permitiu visualizar os dados, separá-los, chegarmos a aprendizados e termos insights.
Board Miro com as informações levantadas para cada momento da jornada.
Conclusões
Com todas as análises feitas, com descobertas realizadas e validadas, cruzamos essas informações com a jornada de onboarding. Dessa forma, conseguimos mapear eventos-chave na jornada e chegamos a insights que poderiam dar direcionamentos para que o onboarding da empresa fosse aperfeiçoado, tanto através de correções e investimentos em alguns pontos que apareciam como dor ou gap, quanto através do incentivo para a continuidade de pontos que apareciam de forma muito positiva.
Reflexões
Olhando para trás, hoje com mais experiência, vejo que poderíamos ter adotado uma ferramenta que pudesse otimizar a documentação da pesquisa, como o Dovetail, por exemplo. Inserindo os dados levantados em um único repositório "inteligente", nos permitiria cruzá-los de forma mais dinâmica e ágil, de modo organizado, possível de ser compartilhado com diferentes pessoas.
Além disso, poderíamos ter tentado incentivar os colaboradores e/ou tentado comunicação de diferentes formas, de modo que resultasse em um maior engajamento e, por consequência, maior número de participantes na primeira fase da pesquisa, o questionário.
Apesar desses pontos, a pesquisa chegou a bons resultados, com muita identificação por parte dos colaboradores e trazendo às áreas interessadas, informações que antes eram desconhecidas e que agregam muito valor para a empresa. Também foi possível confirmar através de dados suposições que antes habitavam grupos da empresa.
